鼠害嚴重的時候，一只貓努力為主人捉老鼠。開始時效果顯著，原來每天100次的老鼠橫行，一個禮拜之后減少到50次，一個月之后只有10次。主人很高興。貓的飯盆里總是會有美味的小魚作為獎賞。三個月之后，老鼠只是偶爾出現。貓更多是在屋子里巡視。貓很滿意現狀，不用再象以往那樣不僅要隨時待命，而且還要加班加點。工作清閑了，但貓也發覺飯盆的可口魚肉越來越少，有時會斷檔。貓于是找主人去交涉，主人說：“你現在很清閑沒什么事情，怎么還能享受額外的獎賞呢？”貓聽了心里很不爽，于是爭辯道：“我每天忠于職守，定時巡視，從沒偷懶。家里的老鼠不敢隨便出來，外面的老鼠也都避開我們的房子走。沒有我的努力，老鼠怎么能這么老實？”主人看了看貓，說了一句：“你怎么證明這是你的功勞呢？”貓一時語塞。
飯盆里的魚肉不僅難得一見，甚至飯量也出現缺斤少兩。一日三餐開始吃不飽。主人的態度明顯發生了轉變，現在看貓的眼神都帶有一些異樣。天天不干事，還要吃那么多。貓把這一切都看在眼里，但寄人籬下又不能不低頭。貓不愿意看著自己的日子過得這么沒尊嚴。終于有一天他明白了獲得美好生活的道理。它利用空閑時間背著主人去外面報了一個班，學習鼠語。3個月之后鼠語已經掌握純熟的貓，每天都要花費一定的時間用在捕捉“老鼠”上，而且有三分之一的時間是在主人入睡的時候竄到主人的房間捉拿老鼠。一時間，屋子里的鼠害仿佛嚴重了起來，在貓的一陣忙碌之后屋子里可以能安穩幾天，但是過了一陣子鼠害再次發生，貓再次忙碌。主人又看到一個勤勤懇懇而且有效率的貓。隨之貓的飯盆里不斷有美味小魚伺候著。
貓每次看著主人往它的飯盆放魚肉，心底都會得意地笑出聲來：我就是老鼠，老鼠就是我。
紙終究包不住火。主人發現了貓的把戲，很想痛扁貓一頓之后趕走。但冷靜下來一想，老鼠的威脅還是存在若真趕走了貓，后患無窮。于是，主人和貓第一次坐下來開始人貓對話。話題：如何承認貓的工作成績。
主人：我知道你的工作是認真的，效果也是有的。但是現在的問題是我沒有辦法對你的工作效果作出準確評價。
貓：我理解主人的困惑，但是現在屋子里的安定局面的確是我努力的結果。總不能老是用鼠害嚴重時每天捉多少只老鼠來評價我現在的工作。這不公平。
主人：你的看法有道理。你有什么好的建議嗎？
貓：我先問一個問題，主人養我是為了什么？
主人：當然是捉老鼠了。
貓：對，主人的說法沒錯。但是沒說到關鍵點。捉老鼠只是工作內容，不是主人的最終目的。主人養我是為了杜絕鼠害，保護屋子里的食物、家居、房屋結構。
主人：對，對，對。
貓：所以，現在對我的評價應該換個角度。比如，以前是看我一個月捉多少只老鼠，那么現在就應該用每月無鼠害時間。現在的工作是預防大于補漏，我要花費很多時間做未雨綢繆的事情，每天在可能出現老鼠的路線上巡檢，發現一個捉拿一個。即使這樣也不能完全杜絕老鼠可能出現在餐桌上的機會。所以，對老鼠出現的響應時間也可以作為評價我的標準。是一炷香的時間響應，還是30 Seconds。
主人：明白你的意思了。你的想法很好，我們可以商量一些具體的評價標準。這樣我也可以明明白白地知道你的工作成績，你也可以安安心心做事。
主人和貓的對話以握手言歡結束。
ITIL之于IT部門（貓），就是不僅讓IT部門有了可以和老板（主人）談判的底線，而且更讓IT部門找到自身存在價值。
希望這個故事能給大家一些啟發，加強對ITIL的理解。